李正（仮名）の妻が妊娠した際、2011年5月21日に妻が歴下区文化東路の美容整形医院で唇周辺の脱毛手術を受けたことを思い出し、彼は今なお恐怖を感じている。その際、妻はレーザー治療で唇に火傷を負ったのだ。
レーザー手術による唇の火傷
その日、彼は妻の小文（仮名）と共にこの美容整形医院を訪れた。「妻は元々この施術を受けるつもりはなく、二重まぶた手術のようなものを考えていました。しかしこの病院に着くと、スタッフから施術メニューを紹介され、説得された結果、妻は最終的に口元脱毛手術を選択したのです」と李正は語る。「当時、二重まぶた手術には一定のリスクがあるかもしれないが、口元脱毛はレーザーを使用するので大きな問題はないだろうと考えました。これは私自身の判断でした」
2011年5月21日、文さんは初めて唇周りのレーザー脱毛手術を受けたが、この時は何の問題もなかった。6月26日、文さんは二度目の治療を受けたが、これも異常はなかった。8月14日、李正さんの付き添いで文さんは三度目に同院を訪れた。しかし今回は事態が思わしくなかった。「三度目の治療時、病院は施術者を交代させ、機械も別の機種に変えていた。当時私は診察室の外で待っていたが、妻が出てきて『今日は機械も施術者も変わった』と言った。妻が出てきた時、私は彼女の唇の周りが赤くなっているのを見た。施術者が焦っていたのか、あるいは技術が未熟だったのか、レーザーを強く当てすぎたのだろう。これは明らかにレーザー火傷だと思い、彼らに事情を尋ねた。彼らは『火傷ではない』と言った。私は考えた。最初の2回はこんな症状は出なかったのに、3回目でこうなる。比較すれば明らかだ。そこで理を尽くして抗議した。「最初の2回はなぜ赤くならなかったのか？」と問うと、「今回はレーザー照射量が多すぎた可能性があります」と返答があった。これはまさに彼らの作業ミスを証明しているのだ。」
当時、病院は問題の存在を認めず、李正は激怒した。「消費者として、お金を払って苦痛を受けるために来ているわけではない。病院側に解決を求めると、『大丈夫、アイスパックで冷やせば30分ほどで治る』と言われた。実際は1時間半冷やしても効果がなく、口角の痛みは消えなかった。午後5時になっても待たされるのが嫌になり帰宅した。家に着くとすぐに水ぶくれができ、慌てて病院に電話すると『個人差があるだけ』と返答された。」
消費者は不明瞭な契約に署名する可能性も
「次にこの美容医院を苦情申し立てしようと思っていますが、一つ懸念があります。私たち消費者が美容に関する情報を得る手段が限られていることです。美容医院が言うことを鵜呑みにせざるを得ません。消費者はどこに確認すればいいのか分からないんです」と李正さんは語る。「説明を求めて12315に電話したところ、この美容医院は医療機関であり病院の性質を持つため、工商局の管轄外で衛生局に相談すべきだと言われました。正直なところ、衛生局には市民向けホットラインがなく、仕方なく12345市民サービスホットラインに苦情を申し立てました。一週間後、おそらく12345市民サービスホットラインが病院に監視圧力をかけたためか、病院側から自ら話し合いに来ました。最初は態度がかなり強硬でしたが、私が『ごまかさないでください』と言うと、『これは工商局に問い合わせても無駄です。当院は彼らの管轄外です』と言われました。私は『誰かがあなたたちを監督できるはずだ』と返しました。」
その後、同病院の業務担当副院長が李正に連絡を取り、問題解決を図ろうとした。李正はこう語る。「私は『美容のために金を払ったんだ。もっと美しくする術がなくても、少なくとも醜くするな』と言った。相手は『このレーザー火傷には他に方法がなく、自然治癒を待つしかない』と答えた。私は『どれくらいで治るのか』と尋ねると、『個人差があるので断言できないが、いずれ薄くなっていく』と言われた。『10年経っても治らないなら、10年も我慢しろってのか？そんなの無理だ！』と返した。9月4日になっても、妻の火傷は回復していない」その後、業務担当副院長が提案してきた。手術前に病院が患者に署名させた書類がある、手術に関するものだ。妻に署名したか尋ねると、覚えていないと言う。ここに問題があるかもしれない。彼らは書類に署名させる際、説明を十分に行わず、重要な情報を提示しない。もし当時、病院があのいわゆる契約書を見せてくれていたら、絶対に妻を参加させなかっただろう。おそらく彼らの同意書は専門用語ばかりで、妻が簡単に理解できる内容ではなかったのに署名させ、説明もなかった。だから妻は署名した記憶すらないのです。」「その後、私は彼らにこう言いました。『医療行為に関わるなら、医療事故鑑定の手続きを進めましょう』と。すると彼らはこう示唆したのです：『医療事故鑑定は面倒だ。我々も過去に処理したことがあるが、君が苦情を申し立てても、我々のコネには敵わないだろう…』と。」
医師はレーザーが生殖能力に影響する可能性を指摘
「私は迷信を信じない性格だ。3ヶ月間交渉した末、彼らは『返金する。回復のための薬剤を提供する。未完了の施術項目は継続して実施し、完全に回復するまで何度でも施術する』と提案してきた。最初はそれでいいと思ったが、医師の別の言葉で考えが変わった。彼は『若い女性の場合、レーザー治療は2回の施術間に半年空ける必要がある。特に妊娠を希望する場合は』と言った。私は『なぜもっと早く言わなかったのか？25～27歳の女性は青春の真っ盛りで、妊娠を考えている人もいる。知らずにレーザー治療を続けていたら、人生を台無しにするじゃないか』と返した」と李正は語る。「結局、全額返金してもらって、回復治療も受けませんでした。レーザー治療に国家基準があるのかどうかも分かりません。電子機器は人体に放射線を浴びせるはずだと思いました。2、3回ならまだしも、100回も無料回復治療すると言われたら、誰が受けられるでしょうか？」
美容医院の問題は医療行政部門に訴え可能
李正の苦情申し立てプロセスは複雑だった。美容医院の問題に遭遇した場合、どの部門に訴えればいいのか知りたかった。「美容院を監督する専門部署はあるのか？以前、スーパーガールが整形手術で死亡した事件があったが、当時は大騒ぎになったのに、今や人々の記憶から薄れ、それでも多くの人が次々と整形に走る」
今回の美容院での経験について、彼はこう語る。「女性は元々美への欲求が強いものですが、妻はあの事件の後、すっかり疲れ果ててしまいました。あの過程は本当に頭痛の種で、往復の手間もさることながら、休暇を取らなければならず、女性の対外的なイメージ問題にも関わる。職場の同僚がどう思うか、考えただけでも嫌になります。とにかく、彼女は疲れ果ててしまい、もう二度と美容院には行きたくないと言っている」
彼はさらに注意を促した。「私の権利保護が成功するまで3ヶ月かかったが、領収書があったことが決め手だった。市民の皆さん、美容医院でも領収書を要求しないと渡さない場合があることを覚えておいてほしい。問題が起きた時、手元に何もない状態でどうやって権利を守れる？美容医院に『あなたは来ていない』と言われたら、どうすることもできない」
注意：美容クリニックは医療機関に該当します。医療問題が発生した場合は、市衛生局医療行政課に相談してください。