Li Zheng (pseudonyme) ressentait un malaise persistant en se rappelant la visite de sa femme dans une clinique de chirurgie esthétique située sur Wenhua East Road, dans le district de Lixia, le 21 mai 2011, pour une épilation des lèvres. Au cours du traitement au laser, sa femme a subi des brûlures aux lèvres.« Au départ, ma femme n'avait pas l'intention de subir cette intervention ; elle envisageait plutôt une opération des paupières pour obtenir des paupières doubles. Une fois arrivés à la clinique, le personnel leur a présenté leur gamme de traitements. Après avoir été persuadée, ma femme a finalement opté pour le traitement au laser pour l'épilation des lèvres. À l'époque, je me suis dit que l'opération des paupières pour obtenir des paupières doubles pouvait comporter certains risques, alors que l'épilation au laser des lèvres ne semblait pas poser de problèmes majeurs. C'était mon propre jugement », a expliqué Li Zheng.
Le 21 mai 2011, Xiao Wen a subi sa première séance d'épilation des lèvres au laser, qui s'est déroulée sans incident. Elle est revenue pour un deuxième traitement le 26 juin, sans subir à nouveau d'effets indésirables. Le 14 août, accompagnée de Li Zheng, Xiao Wen s'est rendue à la clinique pour une troisième séance. Cette fois-ci, les choses ont mal tourné. « Pour le troisième traitement, la clinique avait changé à la fois le praticien et la machine utilisée.J'attendais à l'extérieur de la salle de traitement lorsque ma femme est sortie en disant qu'ils avaient changé à la fois la machine et le technicien. Dès qu'elle est sortie, j'ai remarqué une tache rouge autour de sa lèvre. Peut-être que le technicien était pressé de terminer, ou peut-être qu'il n'était pas très compétent, mais il avait appliqué le laser de manière trop intense. J'étais certain qu'il s'agissait d'une brûlure au laser et j'ai exigé une explication. Ils ont insisté sur le fait qu'il ne s'agissait pas d'une brûlure.Je me suis dit : « Cela ne s'est jamais produit lors des deux premières séances. La comparaison entre la troisième séance et les précédentes l'a clairement montré. » J'ai donc insisté pour obtenir une explication. J'ai demandé : « Pourquoi la rougeur n'est-elle pas apparue après les deux premiers traitements ? » Ils ont suggéré que c'était peut-être parce que « cette fois-ci, le laser avait été appliqué un peu plus intensément ». Cela ne faisait que prouver qu'il s'agissait d'une erreur de leur part. Le refus de l'hôpital de reconnaître sa faute a mis Li Zheng en colère. « En tant que consommateur, je paie pour un traitement, pas pour endurer la douleur.J'ai cherché une solution avec le personnel de l'hôpital, qui m'a dit : « Ce n'est pas grave, appliquez simplement une poche de glace pendant environ une demi-heure. » En réalité, nous avons continué à appliquer de la glace pendant une heure et demie sans aucun soulagement : le coin de ma bouche me faisait toujours mal. À 17 heures, nous en avions assez d'attendre et nous sommes rentrés chez nous. Dès mon arrivée, des cloques se sont formées. Paniquée, j'ai appelé l'hôpital, où le personnel a minimisé la situation en parlant de « variation individuelle ».
Les consommateurs peuvent signer des contrats peu clairs
« J'ai l'intention de porter plainte contre cette clinique esthétique, mais j'ai une inquiétude : les consommateurs ont un accès limité aux informations sur les procédures esthétiques. Ce sont les cliniques esthétiques qui dictent le discours.Nous, les consommateurs, ne savons pas à quel service nous adresser pour vérifier leurs affirmations », a déclaré Li Zheng. « Pour obtenir réparation, j'ai d'abord contacté le 12315. Ils m'ont informé que cette clinique fonctionnait comme un établissement médical relevant de la compétence du Bureau de la santé, et non de l'Administration de l'industrie et du commerce. Franchement, le Bureau de la santé ne dispose pas d'une ligne d'assistance publique, j'ai donc déposé une plainte via la ligne d'assistance 12345.Une semaine plus tard, peut-être en raison de la pression exercée par la ligne d'assistance 12345, la clinique m'a contacté de manière proactive pour discuter. Au départ, leur position était assez rigide. Je leur ai dit : « N'essayez pas de vous dérober. Vous perdez votre temps avec l'Administration de l'industrie et du commerce, nous ne relevons pas de leur compétence. » J'ai insisté : « Quelqu'un doit pouvoir vous réglementer. »
Plus tard, un directeur adjoint chargé des affaires cliniques a contacté Li Zheng pour résoudre le problème. Li Zheng a raconté : « Je lui ai dit : "J'ai payé pour un traitement esthétique. Si vous ne pouvez pas me rendre plus belle, au moins ne me rendez pas plus laide." Ils ont affirmé qu'il n'y avait aucun remède contre les brûlures au laser, sauf attendre la guérison naturelle. Quand j'ai demandé combien de temps cela prendrait, il a répondu : "C'est difficile à dire, cela varie d'une personne à l'autre. Finalement, cela s'estompera."J'ai rétorqué : « Si cela prend dix ans pour guérir, suis-je censé supporter cela pendant dix ans ? C'est inacceptable ! » Au 4 septembre, les brûlures de ma femme n'étaient toujours pas guéries. »Plus tard, le directeur adjoint des opérations a mentionné que l'hôpital avait demandé aux patients de signer un document concernant l'intervention avant l'opération. J'ai demandé à ma femme si elle l'avait signé, mais elle ne s'en souvenait pas. Je soupçonne qu'il y a là un problème : ils vous demandent de signer des documents sans vous les expliquer correctement, en omettant de souligner les informations cruciales. Si l'hôpital m'avait montré ce soi-disant accord à l'époque, je n'aurais absolument pas autorisé ma femme à subir l'intervention.Leurs accords sont probablement remplis de jargon technique. Ma femme n'aurait pas pu les comprendre facilement avant de les signer, et ils ne lui ont pas expliqué. Elle a donc signé sans s'en souvenir. Plus tard, je leur ai suggéré : puisqu'il s'agit de soins médicaux, suivons la procédure d'évaluation des accidents médicaux. Ils ont laissé entendre que les évaluations des accidents médicaux étaient fastidieuses, qu'ils avaient déjà traité de tels cas et que mes plaintes n'auraient aucune chance face à leurs relations...
Le médecin suggère que le traitement au laser peut affecter la fertilité
« Je ne suis pas du genre à céder facilement. Après trois mois de négociations, ils ont finalement proposé un remboursement et promis de fournir des médicaments spécifiques pour faciliter la guérison. Ils ont dit que tous les traitements inachevés de mes séances précédentes pourraient être poursuivis, avec des séances supplémentaires jusqu'à guérison complète.J'étais disposée à accepter, mais une autre remarque du médecin m'a fait changer d'avis. Il a mentionné que pour les jeunes femmes, les traitements au laser nécessitent un intervalle de six mois entre les séances, en particulier si elles souhaitent concevoir un enfant. J'ai rétorqué : « Pourquoi cela n'a-t-il pas été divulgué plus tôt ? Les femmes entre 25 et 30 ans sont dans la fleur de l'âge. Certaines envisagent peut-être de fonder une famille. Si elles subissent des traitements au laser sans le savoir, cela pourrait être dévastateur. » a raconté Li Zheng.« Finalement, j'ai exigé un remboursement complet et je n'ai pas osé subir de traitements de récupération dans cette clinique. Franchement, je ne sais pas si les traitements au laser sont soumis à des normes nationales. Je soupçonne les appareils électroniques d'émettre des radiations nocives pour le corps. Deux ou trois séances peuvent être tolérables, mais s'ils offraient 100 traitements de récupération gratuits, qui oserait les subir ? »
Les problèmes liés aux cliniques esthétiques peuvent être signalés au Bureau de l'administration médicale
La procédure de plainte de Li Zheng s'est avérée assez compliquée. Il s'est demandé quel service devait traiter les plaintes contre les cliniques esthétiques. « Existe-t-il une autorité dédiée à la surveillance de ces établissements ? Je me souviens de cette candidate à Super Girl qui est décédée à la suite d'une opération de chirurgie esthétique ratée. Cela avait fait beaucoup de bruit à l'époque. Mais regardez, tout le monde a presque oublié cette affaire, et les gens continuent d'affluer pour se faire opérer. »
En repensant à cette expérience dans le salon, il a déclaré : « Les femmes accordent naturellement de l'importance à la beauté, mais après cette épreuve, ma femme s'est sentie complètement épuisée. Le processus était pénible, sans parler des allers-retours incessants. Elle a dû s'absenter de son travail, ce qui a nui à son image professionnelle. Imaginez comment ses collègues ont pu percevoir cela.En bref, cela l'a complètement épuisée et elle ne veut plus jamais subir de soins esthétiques. »
Il a également mis en garde : « Il m'a fallu trois mois pour obtenir gain de cause, et le fait d'avoir le reçu a été déterminant. J'invite les citoyens à savoir que certaines cliniques esthétiques peuvent refuser de fournir des reçus si vous ne le demandez pas expressément. Si quelque chose tourne mal et que vous n'avez aucune preuve, comment pouvez-vous défendre vos droits ? La clinique pourrait simplement nier que vous vous y êtes rendu. »
Remarque : les cliniques esthétiques sont classées comme des établissements médicaux. Les citoyens confrontés à des problèmes médicaux peuvent consulter la division administrative médicale du bureau municipal de la santé.